Résumé sensibilisation handicap

Comment accueillir et renseigner au mieux une personne porteuse de handicap ? Voici quelques clés pour accompagner au mieux chaque visiteur et adapter son accueil à ses besoins spécifiques. Le bon sens reste de mise et l’empathie primordial : restons naturels et à l’écoute, comme avec n’importe quel visiteur.

Accueil : Savoir être et savoir faire

Attitudes et comportements généraux

• Considérez la personne en situation de handicap comme une personne ordinaire. Adressez-vous à elle directement.
• Montrez-vous disponible, attentif, à l’écoute et patient.
• Soyez naturel. Ne dévisagez pas la personne.
• Ne l’infantilisez pas.
• Ne vous formalisez pas de certaines attitudes ou certains comportements
• Proposez votre aide, ne l’imposez pas.
• Posez des questions.
• Ne pas culpabiliser si dans la conversation on utilise involontairement des expressions courantes comme « ça roule », « ça marche », « tu vois » etc...
• Indiquer à la personne quelle est prioritaire.
• Si une personne est attitrée à l’accueil des personnes en situation de handicap, lui mettre un badge.
• Si un de vos collègue est plus à l’aise, confiez-lui le client.
• Ayez à disposition un moyen de communication écrite.
• Les chiens guides et d’assistance sont être admis dans tous les lieux ouverts au public sans surcoût.

Attitudes et comportements spécifiques : handicap moteur

• Assurez-vous que les espaces de circulation sont suffisamment larges, dégagés et libres de tout obstacle.
• Proposez un siège si possible.
• Informer la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement ou des services proposés pour qu’elle puisse juger si l’établissement convient à ses besoins et capacités, ou si elle aura besoin d’aide ou pas.
• Si vous orientez une personne en situation de handicap physique vers une direction, indiquer un itinéraire adapté. Informer la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement.
• Si vous aidez une personne en fauteuil roulant à pousser son fauteuil :
• Ne vous appuyez pas dessus.
• Evitez les mouvement brusque.
• Annoncer les manœuvres.
• Si vous accompagnez une personne en fauteuil roulant, marchez à côté du fauteuil.
• Si vous accompagnez une personne rencontrant des difficultés dans la marche, suivez son rythme et veillez à ne pas la déstabiliser.
• Communiquez à hauteur égale.

Attitudes et comportements spécifiques : handicap auditif

• La qualité acoustique des lieux et l’éclairage sont essentiels.
• Positionnez-vous face à la personne.
• Vérifiez que la personne vous regarde pour commencer à parler.
• Parlez distinctement, en adoptant un débit normal, sans exagérer l’articulation et sans crier.
• Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple.
• Reformulez votre phrase plutôt que de répéter sans cesse un mot qui n’est pas compris.
• Utilisez le langage corporel pour accompagner votre discours : pointer du doigt, expressions du visage...
• Afin de faciliter la communication utilisez vos documents et proposez de quoi écrire.
• Veillez à afficher, de manière visible, lisible et bien contrastée, les prestations proposées, et leurs prix.
• Pour les personnes appareillées, on peut installer au guichet d’accueil une boucle à induction magnétique* ou un amplificateur de son pour les personnes non appareillées.
• *Obligatoire pour les guichets d’accueil des ERP remplissant une mission de service public ainsi que les ERP de 1re à 4e catégorie.

Attitudes et comportements spécifiques : handicap visuel

• Présentez-vous oralement.
• Informez la personne des actions que vous réalisez.
• Si la personne est amenée à s’asseoir, guidez sa main sur le dossier et laissez-la s’asseoir elle-même.
• Proposez de faire la lecture ou le résumé d’un document.
• Veillez à concevoir une documentation adaptée en gros caractères (lettres bâton, taille de police minimum 4,5 mm) ou imagée, et bien contrastée
• Si vous avez à faire signer des documents, placez la pointe à l’endroit où la personne doit apposer sa signature.
• Signaler aux personnes disposant d’une canne blanche, les objets qui échapperaient au balayage de leur canne.
• Ne déplacez pas ces affaires.
• S’il faut se déplacer, proposez votre bras mais ne prenez pas le sien, marchez un peu devant pour guider.
• Si la personne a un chien guide d’aveugle ou une canne, placez-vous de l’autre côté.
• Informez la personne sur l’environnement en décrivant précisément et méthodiquement l’organisation spatiale du lieu ; utilisez la technique du cadran d’horloge.

Attitudes et comportements spécifiques : handicap mental et cognitif

• Parlez normalement avec des phrases simples et des mots faciles à comprendre.
• En cas d’incompréhension, faites appel à l’image, à la reformulation, à la gestuelle, en utilisant un catalogue, un plan, un dessin par exemple.
• Utilisez une signalétique adaptée et des écrits en FALC « facile à lire et à comprendre »
• Laissez la personne réaliser seule certaines tâches, même si cela prend du temps.
• Ne vous formalisez pas de certaines attitudes, ne faites pas de gestes de crainte ou de mépris.
• Proposez d’accompagner la personne dans son achat et de l’aider pour le règlement.

Attitudes et comportements spécifiques : handicap psychique

• Adopter une attitude rassurante.
• Soyez précis dans vos propos, formulez des phrases courtes avec des mots simples, au besoin répétez calmement.
• Laissez la personne s’exprimer jusqu’au bout et laissez-lui le temps de réaction et d’expression.
• Evitez de la contredire, ne faites pas de reproches et rassurez-la en cas de problème.
• En cas de crise, restez calme, avec son accord faites intervenir un tiers dans la communication pour faire tomber la tension, laissez-lui la possibilité de partir et revenir.